Onze waarden: de kracht van een mensgerichte benadering
Bij Shake Shack zijn gelukkige medewerkers de sleutel tot tevreden klanten.
Er zijn veel verschillen tussen Shake Shack en Chapel Hill Tire. Shake Shack verkoopt hamburgers en shakes. Wij onderhouden auto's.
Shake Shack is opgericht in 2004. We zijn actief sinds 1953.
De afgelopen vijf jaar waren goed voor Chapel Hill Tire; we openden drie nieuwe winkels en breidden uit naar Raleigh. Shake Shack doet het iets beter, met een omzetstijging van $ 217 miljoen in 2014 naar $ 672 miljoen in 2019.
Er is echter één ding dat ons verenigt. Shake Shack hanteert een werknemergerichte benadering bij het managen van zijn bedrijf. En wij ook.
Randy Garutti, CEO van Shake Shack, is van mening dat een groot deel van de groei van zijn bedrijf komt van werknemers die alles uit de kast halen. 'Eenenvijftig procent van de werknemers', noemt hij ze. Het zijn warme, vriendelijke, gemotiveerde, zorgzame, zelfbewuste en intellectueel nieuwsgierige teamleden. 51 procent is een indicator van de emotionele vaardigheden die nodig zijn om te slagen op het werk; 49 procent beschrijft de vereiste technische vaardigheden.
Eenenvijftig procent van de medewerkers streeft naar een kampioenschapsresultaat, uitstekende en verrijkende gastvrijheid, belichaamt onze cultuur en ontwikkelt actief onszelf en het merk”, zei Garutti in een interview met QSR magazine.
Je kunt je niet bedriegen om de 51 procent aan te trekken. Volgens Garutti krijg je ze door te betalen hogere lonen, grotere voordelen en een betere behandeling in het algemeen. Omdat Shake Shack-oprichter Danny Meyer merkt op dat veel bedrijven die uitblinken in klantenservice vaak bovenaan de lijst van 'beste werkplekken' staan.
"We konden niet anders dan het ermee eens zijn", zegt Mark Pons, voorzitter en mede-eigenaar van Chapel Hill Tire. "Je kunt geen geweldige klantervaring hebben zonder een gelukkige medewerker."
Vooruitkijkend voorspelt het management van Shake Shack dat de omzet van het bedrijf tegen het einde van 891 meer dan $ 2021 miljoen zal bedragen. En we geloven dat hun sterke mensgerichte benadering hun grootste kracht is in hun werk om deze mijlpaal te bereiken.
"We zitten in een door mensen geleid bedrijf", vertelde Meyer aan het tijdschrift QSR. “Dit is wat we beter doen dan wie dan ook en dit is hoe we blijven investeren zodat we over decennia restaurants hebben die naast grote leiders staan. Maar het zal nooit gemakkelijk zijn."
‘Juist,’ zei Pons. "Het is niet makkelijk. Het verkrijgen van de juiste set waarden is nog maar het begin. U moet uw cultuur rond deze waarden bouwen. Wij bij Chapel Hill Tire hebben vijf kernwaarden: streven naar uitmuntendheid, elkaar als familie behandelen, ja zeggen tegen onze klanten en tegen elkaar, dankbaar en behulpzaam zijn en winnen als een team. Elke week focussen we op één waarde en het team bespreekt hoe we die kunnen implementeren in alles wat we doen.”
"Een van onze medewerkers kreeg bijvoorbeeld onlangs een ongebruikelijke kans om onze waarde van ja zeggen tegen klanten uit te leven", aldus Pons. “Een klant die net geopereerd is, belde de winkel en vroeg of we haar voorgeschreven medicijnen konden ophalen. Nadenkend over deze waarde en wetende dat ze nergens anders terecht kon, stemde de werknemer ermee in om het recept in te nemen.
“We geloven ook dat onze waarden een geweldig leermiddel zijn. Deze business vereist flexibiliteit. Om responsief te zijn, stellen we medewerkers in staat om beslissingen te nemen”, zei Pons, “en zolang je onze vijf kernwaarden kunt gebruiken om te beantwoorden hoe je een beslissing hebt genomen, zit je goed.”
Terug naar bronnen
